"Cuando alguien dice estar de acuerdo, en principio, en hacer algo, quiere decir que no tiene la menor intención de hacerlo"
Otto von Bismark (1815-1898)
Político alemán.
Cuando estamos en un mundo completamente rodeado de múltiple información, podríamos concluir que excesiva e incluso a veces nociva, al menos según mi opinión, no podemos movernos hacia lo que cada uno de los clientes nos sugiere, dice, ordena...
Existe una supra-saturación de mensajes que no sólo se deben de filtrar y segmentar, sino que una vez reconocidos como valiosos, debemos de ordenar antes de abordarlos ya que no es materialmente posible llegar a cada uno de los mandatos que de ellos se desprende y mucho menos, hacerlos realidad en el tiempo y la forma que la calidad de los productos nos obliga a entregar.
Es cuestión de recursos, siempre, independientemente del tamaño del departamento, empresa o asociación a la que toca gestionar las peticiones. Como ejemplo cercano, diría que no se puede poner la caldera en marcha independientemente que el termómetro haya bajado 6 grados de repente, durante la tarde, sin previo aviso. El coste de disponer en estado de revista la maquinaria (y por ende, el consumo de recursos que ésto supone) nos recuerda que esa bajada habrá que estudiarla dentro del entorno que nos ayude a diagnosticar la necesidad del consumo de recursos requerido. Imaginemos que ese citado cambio meteorológico se ha producido durante una tormenta de verano en plena primera quincena del mes de Agosto. Bien, está claro que se ha pasado de frenada ese vecino que ha llenado el depósito de gasoil, entendiendo que el otoño, que digo el invierno se ha adelantado algo este año. Bendita sonrisa la que te queda cuando tu agente de la energía estaba comunicando y no te ha devuelto la llamada, con lo que has ahorrado unos 400 €, al menos por el momento.
Centrándonos en el tema, creo que dentro de la importancia del océano de datos que nos ayudan a gestionar las señales desde nuestros clientes, se trata de reconocer por encima de todo lo que hacen, cómo viven y qué necesitan para resolver sus problemas o cual son sus verdaderas necesidades.
¿Por qué? Porque si sólo nos movemos por lo que dicen las personas/clientes no estaremos recibiendo la verdad, ya que todos, como humanos, encontramos incentivos para retocar nuestro pensamiento por diversos motivos, difuminando nuestra verdad en la que entendemos como políticamente correcta.
Recuerdo un cliente que ha estado bastante tiempo indicándonos que sería el primero en testear uno de nuestros productos que estaban a punto de salir del laboratorio. Todas las semanas, aprovechando cualquier contacto, ya fuere vía reunión, por teléfono e incluso en cualquier interacción por e-mail nos cuestionaba por la fecha en la que todo estaría a punto para donar uno de sus activos y transformarlo con nuestro gran "invento". Hasta que nuestro producto se hizo realidad; allí estábamos a primera hora del lunes para ofertar una propuesta al susodicho, entendiendo que el cliente se sentiría halagado de ser el ¿elegido?. Pues en contra de nuestro único plan, ¡¡¡SORPRESA!!! El cliente relató una serie de excusas, dudas y preguntas por lo que había decidido ver desde la barrera cómo otros probaban el cacharro y decidiría con la pólvora del contrario de las virtudes de nuestro producto. Había cambiado algo el cuento, ¿verdad?
De ahí la importancia de investigar lo que hacen nuestros clientes respecto de lo que son capaces de contestar en las encuestas digitales tan de moda en estos días. Es importantísimo observar la forma de actuar y si se puede, darles la oportunidad de elegir.
Me viene como agua de mayo, un relato que leí hace poco y os resumo. Cuenta la historia ocurrida en una prueba de mercado de un aparato electrónico de 100 €, a un numeroso grupo de earlyevangelist en un lugar de cuyo nombre no quiero acordarme, que terminó con una encuesta en la que todos hablaron maravillas de las características, usabilidad y utilidad del aparato en cuestión. Además, los ingenieros de soporte y el personal de marketing detectaron gran entusiasmo en los probadores cuando preguntaban individualmente a cada uno mientras se desarrollaba la prueba (sonrisas, aspavientos y piropos exagerados). Todo el equipo de desarrollo estaba entusiasmado también, por el gran éxito de esta prueba/choque de mercado tan positiva hasta que al final de la sesión, el gestor del evento, micrófono en mano, dio las gracias a todos los asistentes y les indicó que en la salida tenían la oportunidad de recoger su nuevo y exclusivo aparato ó 25 € en metálico.
TODOS eligieron los 25 €, dejando un claro análisis, rápido y concluyente. Por lo menos a mí me queda claro, y al equipo de marketing también, sin duda.
Como aprendizaje, nada mejor que observar sin interrumpir en la acción lo que los clientes realmente hacen cuando se les da la opción de forma natural. Las encuestas que preguntan por los hábitos, opiniones, preferencias, intenciones están muy sesgadas por motivos de intentar quedar en la media sin parecer extremistas.
Para muestra, un botón y me permito sugeriros que dediquéis 4 minutos a ver el siguiente vídeo que evidencia todo lo escrito y si no cae en saco roto podréis usarlo como ejemplo varias veces al día desde el momento que lo veáis.
Nota: esta vez nos queda un claro mensaje. Debemos cuestionar todo lo que nos dicen y llega a nuestros oídos, intentando observar de una manera limpia todo lo que el personal hace, sobre todo, cuando actuan de forma natural, sin coacción alguna.
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